1.  Служба поддержки пациента и внутреннего аудита в КГП «Костанайский областной центр по профилактике и борьбе со СПИД» функционирует в соответствии с пунктом 3 статьи 35 Кодекса Республики Казахстан № 360-VI ЗРК «О здоровье народа и системе здравоохранения» от 7 июля 2020 года;
2. Структура и состав данной службы утверждается, дополняется и/или изменяется руководителем организации;
3. Порядок проведения внутренней экспертизы качества медицинских услуг регламентирован Приказом Министерства Здравоохранения Республики Казахстан №ҚР ДСМ-230/2020 «Об утверждении правил организации и проведения внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг (помощи)» от 3 декабря 2020 года;
4. Основными принципами проведения внутреннего аудита являются:

Системность – экспертиза качества медицинских услуг осуществляется на постоянной основе, на основании индикаторов структуры, процесса и результата;
Объективность – экспертиза качества медицинских услуг осуществляется с применением стандартов в области здравоохранения;
Открытость – экспертиза осуществляется с участием руководителя структурного подразделения или в присутствии врача, отвечающего за качество медицинских услуг, являющихся объектом аудита.

1. Задачи Службы поддержки пациента и внутреннего аудита:

- текущий анализ организации оказания медицинской помощи;
- анализ клинической деятельности медицинской организации;
- выявление фактов нарушения порядка оказания медицинской помощи и стандартов, медицинского инцидента;
- рассмотрение в срок, не превышающий пяти календарных дней, обращений пациентов;
- рассмотрение и разбор иных случаев, связанных с грубым нарушением внутреннего распорядка, устава и режима работы организации.

1. В службе работают:

Председатель: Чижков А.Г. – и.о. главного врача;
Заместитель председателя: Шевырева М.В. - и.о. заместителя главного врача;
Секретарь службы: Абдуллина Ж.Н. - врач-эпидемиолог;
Члены комиссии:
Руди С.Н., - заведующая отделом лечебно-профилактических работ и диспансеризации;
Ташетова Н.А. - заведующая организационно-методическим отделом;
Кравцова Н.А. - заведующая эпидемиологическим отделом;
Балгужина А.Т. - заведующая отделом профилактических работ;
Қойшыманов Т.Т. – специалист по биобезопасности;
Феофилактова Ю.В. – менеджер по качеству;
Токкожина А.Р. – врач - инфекционного контроля;
Нурмагамбетова Г.У. – юрисконсульт;
Симанчук О.Н. – психолог.

   
2.1. Служба поддержки пациентов и внутреннего аудита основана на следующих уровнях контроля;
- самоконтроль;
- контроль на уровне руководителя отделения;
- контроль, осуществляемый Председателем по внутреннему аудиту.
2.2. Экспертизу качества медицинской помощи на уровне самоконтроля осуществляет врач и средний медицинский работник (первая ступень экспертизы).
2.3. На уровне отделения контроль за качеством медицинской помощи осуществляет заведующий отделением, и старшая медицинская сестра или старший лаборант (вторая ступень экспертизы).
2.4. На уровне организации контроль качества осуществляет заместитель главного врача по внутреннему аудиту.
2.5. Председатель службы внутреннего аудита определяет структурный подход к обеспечению качества медицинской помощи целом в организации (третья ступень экспертизы).
2.6. Жалобы и обращения пациентов подлежат обязательному комиссионному рассмотрению;
2.7. Контролю и комиссионному разбору подлежат в обязательном порядке следующие случаи:
2.7.1. Случаи, сопровождающиеся жалобами пациентов или их родственников; случаи грубого нарушения и/или неисполнения сотрудниками организации своих прямых функциональных обязанностей, повлекших за собой обстоятельства, связанные с ухудшением качества предоставляемых медицинских услуг и помощи пациентам, а так же повлекших за собой ухудшение производственного процесса и/или причинение материального ущерба;
2.7.2. Все случаи, имеющие эпидемиологическое значение:
- случаи передачи ВИЧ от матери к ребенку, включая ретроспективно выявленные случаи;
- случаи профессионального инфицирования медицинских работников;
- случаи внутриучрежденческого заражения ВИЧ в системе ДУИС;
- случаи с неустановленным путем передачи.
2.7.3. Все случаи, связанные с трудностью диагностики, предоставления антиретровирусной терапии или иной медицинской помощи, предусмотренной Положением о деятельности Центров по профилактике и борьбе со СПИД;
2.7.4. Все иные случаи, повлекшие за собой нарушение/приостановку рабочего процесса.
2.8. Контроль качества предоставляемой медицинской помощи осуществляется путем ежедневного оперативного управления на утренних конференциях, обхода заведующим своего отделения, контроля ведения медицинской документации.
   
3.1. Рассмотрение заявлений и обращений граждан,  и их родственников (письменных, устных и обращений по телефону) специалистами службы поддержки пациента и внутреннего аудита должны быть направлены на защиту прав и законных интересов пациентов в процессе получения медицинской помощи в рамках гарантированного объема бесплатной медицинской помощи.

3.2. В порядке рассмотрения жалоб и обращений  граждан специалист Службы поддержки пациента  и внутреннего аудита руководствуется законом Республики Казахстан  «О порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц», Конституцией Республики Казахстан и другими нормативными актами Республики Казахстан.

3.3 Основными принципами при работе с заявлениями и обращениями граждан являются:

1. Соблюдение законов Республики Казахстан;
2. Единство требований ко всем заявлениям и обращениям;
3. Гарантии соблюдения прав, свобод и законных интересов граждан;
4. Недопустимость проявления бюрократизма при рассмотрении обращений;
5. Равенства всех лиц, обратившихся в Службу поддержки пациентов и внутреннего аудита.     

3.4. Руководствуясь законом республики Казахстан «О порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц» к обращениям, которые могут быть оставлены без рассмотрения относятся:
- Анонимные обращения (кроме представляющих угрозу безопасности граждан, находящихся в помещении поликлиники);
- Обращение , в котором не изложена суть вопроса.
3.5.   Если условия, послужившие основанием для оставления обращения без рассмотрения устранены, данное обращение должно быть рассмотрено специалистами Службы поддержки пациента и внутреннего аудита;
3.6.   Ответы на обращения должны быть по содержанию обоснованными и мотивированными, на государственном языке или язык обращения со ссылкой на законодательство Республики Казахстан содержать конкретные факты, опровергающие или подтверждающие заявителя, с разъяснением их права на обжалование принятого решения.
   

4.1. Основным видом коррекции уровня качества медицинской помощи являются:

1. Просветительные меры (беседы, лекции, семинары, мастер-классы, учеба на циклах повышения квалификации и.т.п.);
2. Организационные меры;
3. Дисциплинарные меры.

 
5.Заключение
 
Организация оценки качества и эффективности медицинской помощи является способом выявления дефектов в работе и мерой по повышению ее уровня.
С этой целью каждый выявленный дефект и каждый случай расхождения в оценке качества на различных этапах экспертизы, а также существенные отклонения от нормативных затрат, должны обсуждаться с целью повышения уровня знаний медицинских работников и выработки оптимальных подходов к лечебно-диагностическому процессу.
Система оценки качества и эффективности медицинской помощи должна функционировать непрерывно, что позволит оперативно получать необходимую для управления информацию.
 
При возникновении вопросов или пожеланий, касающихся качества оказания медицинских услуг КГП «Костанайский областной центр по профилактике и борьбе со СПИД», Вы всегда можете обратиться в Службу поддержки пациентов и внутреннего аудита по номеру телефона – +7 (7142) 37 05 90, +7 708 475 18 50, написать письмо в блог главного врача или отправить на электронную почту: kst_oc_aids@mail.ru